在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，更看重产品的售后服务，一个产品的优质售后服务体系，能够赢得更多用户的口碑。用户们口碑相传，使得每一款产品都能够得到相应的服务保障。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。
究竟什么是售后服务呢？
售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务、咨询等。
中科都菱的宗旨是，服务永无止境，客户永远。
因此我们售后服务
一、目的
建立用户服务程序，提高客户满意度。
二、职责
负责用户来电服务信息的登记、回访、挡案管理，以及用户商品安装和维修工作 ，相关部门提供必要的技术支持；
三、内容
1、质量服务
（1）为了加强用户的交流，做好质量跟踪，售后信息员应定期对客户信息进行回访，发现问题立即组织售后服务点上门检修，并做好用户报修记录表的登记。
（2）售后服务部应建立24小时用户咨询、报修、投诉受理电话，并在24小时内上门完成维修服务工作，特殊区域可以48小时或72小时内完成，配件短缺的除外。
（3）接到用户报修、咨询、投诉信息后，售后服务部应立即通知就近服务网点专业技术师到用户产品使用现场进行检查，仔细听取用户的反馈意见，并填好相关记录单。
（4）各服务网点在提供中科都菱售后服务时，如发现重大质量问题或接到用户重大投诉，必须2小时内电话告之售后服务部负责人，并同时前往现场控制事态，做好前期处理，争取降低损失，减少影响。同时填写《市场质量信息反馈单》，以电话、传真或邮件的方式在时间反馈到售后服务部。
（5）相同机型、同一质量问题在同一区域一次性出现，造成3台维修或换货（同样有质量缺陷的）,此时需要填写《市场质量信息反馈单》。
（6）产品出现故障具有普遍性且维修无法解决、或损失较大、覆盖面广、影响大的产品质量问题,生产工艺造成的相关缺陷。此时需要填写《市场质量信息反馈单》。
（7）售后服务部接到特约服务网点反馈回的《市场质量信息反馈单》后应立即组织研发部、品质部、制造等部门开会讨论产品问题点并提出解决方案或者产品改进方案。
2、投诉服务
（1）对本部门无法处理的投诉，必须在20分钟内，将相关信息转交顾客投诉管理人员。
（2）顾客投诉管理人员接到投诉后，对内容不明确的投诉，需立即与顾客联系，询问具体情况。根据投诉的性质，填写《顾客投诉/反馈处理单》，确定相关确认部门及反馈时间等内容，经投诉管理部门负责人签字确认后，转相关确认部门的相关人员调查投诉问题发生的原因，确认解决方案、解决时间等内容。一般调查确认时间必须在4小时内。
（3） 顾客投诉管理人员有义务为相关部门提供调查联络的详细渠道。
（4） 相关确认部门调查确认后，将结果填写在《顾客投诉/反馈处理单》中，经确认部门的部长签字认可后，反馈至顾客投诉管理人员。
（5） 对相关责任确认部门确认意见不一致的情况，由相关部门负责协商，并按照时间要求，拿出解决方案。
（6）投诉问题的反馈
A. 顾客投诉管理人员根据调查的反馈，确定是否需要向顾客发致歉信。
B. 对需要发出致歉信的投诉，在4小时内发出致歉信，并写明解决问题的时间。
C. 对不需要发出致歉信的投诉，需在4小时内电话与顾客联络，致歉并说明解决问题的时间。
D. 记录发出致歉信或电话致歉的时间。
(7)节假日时接收的投诉，要按上述程序与相关部门负责人联络，并在8小时内给客户一个反馈。
(8) 投诉问题的跟踪
A.负责投诉问题确认的部门，要负责协助顾客投诉管理人员对投诉问题的解决进行跟踪，直至问题全部解决。
B.投诉问题解决后，顾客投诉管理人员负责在1周内和1个月内分别与顾客联络1次，确认C.对涉及公司产品或管理共性的问题，负责投诉问题确认的部门需要求相关责任部门提出解决相关问题的方案，并杜绝此类问题的再发生。
(9)特殊情况投诉的处理
A.再次投诉
B.对相同问题有不同客户投诉的情况，除按正常程序处理投诉外，顾客投诉管理部门必须与投诉确认部门一起，组织相关部门召开会议，拿出彻底解决方案，并报总经理。
C. 对同一客户反复投诉的情况，除按B.的方式处理外，向顾客次反馈的时间，由4小时缩短为2小时，且必须向客户致电道歉，发出道歉函，并委托当地销售人员登门道歉。
良好的售后服务能够增进我们与客户的感情，为下一个合作打好基础；良好的售后服务能够为我们的产品增值；良好的售后服务能够为每一个公司赢得信誉。
这些只是我们中科都菱医用冰箱售后服务体系中的一部分，我们力从研发、生产、销售、售后等每一个细节做起，更多更完善的服务我们还将继续。
皖公安备案34012102000557
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